Acquisti online, prenotazioni, distanza sociale: così gli Apple Store affrontano il coronavirus

Wendy Beckman, responsabile europea vendite della Mela: “La pandemia cambierà per sempre il rapporto tra retail fisico e digitale, non saranno più contrapposti ma complementari”

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Nelle regioni rosse gli Apple Store sono chiusi. E lo rimarranno anche nel giorno del lancio di iPhone mini e iPhone Max Pro. “Ma non sarà un problema acquistare i nostri prodotti”, spiega Wendy Beckman, responsabile europea delle vendite Apple. “Intanto si potrà farlo online, poi sarà anche possibile prenotare il ritiro in negozio fissando un appuntamento”. Infatti, mentre l’attività degli Store è sospesa in Piemonte e Lombardia, nelle altre regioni prosegue, sia pure in forma limitata e previa prenotazione. 

 

Nuove opportunità

Niente code, dunque, addio agli applausi e alle strette di mano che per tanti anni hanno fatto parte dei lanci di nuovi prodotti: “Sarà entusiasmante lo stesso, ma tutto digitale”, anticipa Beckman. “Dall’inizio della pandemia abbiamo cercato di valutare i segnali che ci arrivano dai governi locali, ma anche di considerare il benessere fisico e mentale di chi lavora negli Store”. Così, se si parla tanto di smart working, certamente alcuni potranno lavorare da casa, ma i Genius e gli addetti alla vendita? “Il nostro obiettivo principale è che tutti siano al sicuro. Poi abbiamo deciso di impiegare questo tempo puntando sulla formazione: è una grande opportunità per chi lavora da Apple. E in realtà è bello perché si possono avere tante persone insieme su Zoom o Webex, mentre il negozio fisico ha ovviamente una capienza limitata. Le squadre sono connesse virtualmente e ogni giorno abbiamo un appuntamento fisso in cui ci aggiorniamo sulla situazione e condividiamo informazioni. Alcuni dei nostri Genius hanno anche iniziato a lavorare a distanza, prendendo appuntamenti virtuali. Molte volte i clienti non hanno bisogno di entrare fisicamente nel negozio, spesso si rivolgono a un Genius per un software”. Intanto ci sono anche progetti per far proseguire online le attività di Today At Apple, ma da casa: una serie di video dove specialisti spiegano come disegnare su iPad o montare video, registrare podcast e molto altro. 

 

Fisico e digitale

Per un prodotto, però, è importante il contatto fisico: toccare, vedere, giocare con un nuovo iPhone può essere una spinta in più per comprarlo: “Piace anche a me, ma penso che Apple faccia un ottimo lavoro anche online, ad esempio permettendo di mettere a confronto i vari modelli. Quest’anno le presentazioni sono state tutte digitali, ed è stato molto divertente perché ci ha permesso di dare una prospettiva diversa dei nostri prodotti. Spero che un giorno saremo in grado di avere un lancio che unisca il mondo fisico e quello digitale, in linea con la narrazione dinamica che stiamo facendo online ma contemplando anche la possibilità di andare nei negozi”. 

E l’ecommerce quanto conta? “Il digitale si impara molto velocemente. Non ho mai acquistato tanto online come in questo periodo, e anche i nostri clienti hanno fatto altrettanto. Molti hanno scoperto così un altro aspetto del retail Apple, oltre ai negozi: penso che sia stato un bene per noi e per i clienti vedere che possiamo essere vicini a loro in tanti modi diversi”. Con l’occasione, Apple ha esteso il periodo utile per i resi: gli articoli acquistati sullo Store online e ricevuti fra il 10 novembre 2020 e il 6 gennaio 2021 possono essere restituiti fino al 20 gennaio 2021 incluso. 

 

Distanziamento sociale
Nella lotta alla diffusione del virus non ci sono molte certezze, a parte mascherine, controllo della temperatura e distanza da rispettare. Che non vuol dire soltanto quante persone far entrare in uno Store: “Osserviamo il distanziamento sociale anche nella parte del negozio che i clienti non vedono, ad esempio assicurandoci che durante la pausa pranzo non ci siano assembramenti”, spiega Beckman. Ora, con la prenotazione, il numero delle persone presenti negli Store è sotto controllo ancora più stretto. “E abbiamo adottato una modalità di consegna Express dei prodotti, in alcuni punti vendita, che ci consente di rimanere aperti ma ridurre al massimo il tempo di permanenza nei negozi; c’è una barriera fisica che separa il personale dello store dai clienti e non c’è mai contatto”. 

Ma anche così, mentre molti negozi di elettronica ancora sono aperti, nelle regioni rosse Apple ha chiuso gli Store già da una settimana: un lockdown deciso in autonomia, per tutelare la salute del personale e dei clienti. “Valutiamo ogni giorno diversi aspetti: innanzitutto le disposizioni nazionali e locali, ma pure l’andamento dei contagi, la velocità di trasmissione del virus, cosa sta succedendo al sistema sanitario”. E quando tutto questo finirà, nemmeno gli Store torneranno come prima, secondo Wendy Beckman: “Credo che il futuro sia nell’interazione tra reale e digitale: saranno sempre più complementari, non bisognerà più scegliere tra l’uno o l’altro”.