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Il servizio clienti sempre più strategico per la crescita dell’azienda

Il servizio clienti sempre più strategico per la crescita dell’azienda
Un servizio clienti strutturato, puntuale e pronto a fornire le giuste risposte, sia in fase di prevendita che di post vendita oggi è considerato elemento fondamentale di una strategia vincente per i retailer italiani di ogni dimensione
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Finalmente si dà la giusta importanza al servizio clienti, lo dicono i dati. Quasi la metà delle aziende italiane dichiara che il rapporto con i clienti ha un ruolo chiave nella generazione di nuovo business e un terzo ha scelto un top manager per coordinarne le attività.

Dalla quinta edizione dell’indagine State of Service realizzata da Salesforce – azienda leader globale nel CRM, Customer Relationship Management – risulta che il 48% delle aziende italiane crede nell’importanza strategica del servizio clienti. L’indagine ha coinvolto oltre 8mila risorse impegnate nel servizio clienti in 36 Paesi, di cui 300 in Italia. E le conclusioni sono diverse e particolarmente interessanti.

Servizio clienti: crescono ancora i canali digitali

I consumatori cercano i brand, su ogni canale di interazione possibile. Lo cercano per informazioni sui prodotti, o anche solo per costruire un rapporto più intimo con i loro brand preferiti. Lo cercano, poi, successivamente all’acquisto, per completare l’esperienza nel migliore dei modi. E tutto ciò vale ancora di più in tempi di incertezza come quelli che stiamo vivendo.

La crescita dell'inflazione e gli aumenti dei prezzi limitano il potere d’acquisto e, ora più che mai, il servizio clienti ha la necessità di mantenere alto l’interesse verso il brand. Perché spesso è il primo touch point tra azienda e cliente. C’è bisogno, però, di nuovi metodi di misurazione e di tecnologie valide che favoriscano la produttività e l'efficienza. E le aziende italiane ne sono consapevoli, visto che il 53% dei team di customer service in Italia sta già automatizzando processi e flussi di lavoro.

L’attenzione dei clienti verso i canali digitali è cresciuta durante la pandemia e non mostra segni di rallentamento. Secondo il report di Salesforce, nel retail nonostante l’email sia ancora il punto di contatto prevalente (91% delle risposte fornite), al secondo posto si piazzano i social media con l’82% e l’online chat o il live support ormai seguono a poca distanza (76%). In particolare, il 65% delle aziende che si occupano dell’assistenza clienti in Italia offre supporto video e una pari percentuale offre servizi di live chat.

Una professione con una nuova dignità

Ma non è solo assistenza virtuale, l’interlocuzione sul campo riveste un ruolo cruciale anche oltre i settori in cui era storicamente più richiesta e presente (energia e utilities). Nel contesto del retail, in particolare, ciò si traduce in una volontà di investire in addetti alla vendita in-store capaci di empatizzare con il cliente, per trasformare una semplice vendita in un’esperienza che lasci il segno.

E l’investimento paga. Sempre secondo il report di Salesforce, le aziende che prendono in carico l’assistenza clienti soffrono di un turnover minore rispetto ad altre. In Italia, le aziende del settore hanno registrato un tasso di turnover medio del 25% nell'ultimo anno. Lavorare a contatto con i clienti, sia in modalità virtuale che fisica, sembra dunque conquistare una nuova dignità.

L’automazione al centro di tutto

Infiniti touch point da monitorare, infinite richieste, che chiedono altrettante risposte. La gestione di un customer center è complessa e la prova si supera con le piattaforme tecnologiche giuste. Secondo Salesforce il 78% degli intervistati afferma che è difficile bilanciare velocità e qualità, un bel salto dal 63% del 2020. Qualità e velocità nella risposta sono ciò che si aspettano i clienti, e solo attraverso un’unica piattaforma in cui si accentrano i diversi punti di contatto è possibile raggiungere l’obiettivo.

L’offerta di prodotto di Salesforce è costruita proprio attorno al paradigma dell’integrazione dei dati che provengono dalle varie fonti. Raccoglierli, analizzarli, soprattutto grazie agli algoritmi di intelligenza artificiale, non solo fornisce risposte veloci e di qualità, ma permette di realizzare due obiettivi fondamentali.

Da un lato l’automazione di processo, fondamentale per incrementare la velocità di risposta, dall’altro la realizzazione di una knowledge base necessaria per affrontare tempestivamente ogni richiesta, anche dalle ultime risorse che si sono unite al team.

I dati di Salesforce dicono che il 65% delle aziende di servizi con eccellenti livelli di soddisfazione del cliente utilizzano l'automazione: la correlazione tra l’utilizzo di workflow automatizzati e soddisfazione del cliente, insomma, è realtà.