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Agilità e multicanalità, i segreti per la crescita del fatturato

Agilità e multicanalità, i segreti per la crescita del fatturato
Un consumatore sempre più esigente e una congiuntura economica difficile impongono velocità d’azione e una presenza digitale più ampia
3 minuti di lettura

Agilità, dati e multicanalità, sono queste le keyword del successo per le aziende del comparto retail. Agilità nel tenere il passo con i cambiamenti del mercato, ovvero nell’intercettare cosa vogliono i consumatori in un certo momento. I dati, o meglio la loro interpretazione, per adeguarsi rapidamente alla domanda. E, infine, esplorare e coltivare tutti i punti di contatto con i consumatori, perché è il brand che deve farsi trovare pronto nei canali via via più “comodi” per i clienti.

Le nuove indicazioni arrivano dall’edizione 2022 del report State of Commerce di Salesforce. L’azienda, leader mondiale nell’abilitare il rapporto tra azienda e consumatore grazie alla tecnologia, ha interpellato 4mila tra manager e risorse aziendali e ha analizzato fino a un miliardo di dati relativi ad attività e abitudini dei consumatori.

In particolare, l’analisi, che ha riguardato anche il mercato italiano, ha coinvolto in ugual misura chi si rivolge al mercato consumer e al B2B. Poco più della metà degli intervistati appartiene a imprese di media grandezza, il 17% copre il comparto high tech, la stessa percentuale il retail e il 14% il manufacturing.

Le difficoltà dell’economia si possono superare

L’analisi arriva in un periodo particolarmente difficile per l’economia, la crescita dell’inflazione e la conseguente riduzione dei consumi, insieme all’instabilità geopolitica che determina una crisi negli approvvigionamenti e un incremento delle spese, pongono il settore del commercio, analogico e digitale, di fronte a una sfida ancora più difficile.

Per questo bisogna essere agili e veloci nel rispondere prontamente agli stimoli del mercato, per esempio implementando strumenti per facilitare l’acquisto. Il report di Salesforce conferma che il commercio digitale è lo strumento giusto per reagire: gli intervistati dichiarano che nel 2022 si aspettano di raggiungere online una quota del 61% rispetto al fatturato complessivo. E questo grazie a nuove funzionalità, come il ritiro in negozio, l’estensione dei metodi di pagamento, la rateazione e, soprattutto, il Buy Now, Pay Later (BNPL), che il 61% degli intervistati pensa di implementare a breve.

Altra direzione di chi dimostra di saper reagire è l’ampliamento dei canali di vendita, ci crede e lo farà il 69% degli interpellati. Lo shop online non basta più, è necessario essere presenti nei marketplace, nei siti di terze parti e fornire opzioni d’acquisto alternative, come il social commerce e lo shop via app mobile. La strategia è necessaria, visto che i consumatori interagiscono con le aziende attraverso una media di nove touch point, ed è lì che il brand deve favorire facilmente nuove vendite.

Il retail, in particolare, si aspetta addirittura di passare da una quota del 20% di fatturato nei canali digitali registrata nel 2020 a un 54% entro i prossimi due anni, rappresentando una delle proiezioni più positive in assoluto di tutte le industrie.

A cosa servono i first-party data?

I vecchi cari dati, inoltre, continuano a rappresentare il secondo segreto del successo. Non si dice niente di nuovo, ma si deve insistere. Si è detto che si reagisce dinamicamente alle mutazioni del mercato attivando nuove presenze e nuovi canali di vendita. Ma è necessario accompagnare le nuove implementazioni tecnologiche con iniziative puntuali meno tecniche e più strategiche. Per questo i dati e la loro interpretazione continuano a essere fondamentali. Il report di Salesforce ci dice che il 36% delle aziende investirà nei prossimi due anni in strategie legate ai cosiddetti first-party data, ovvero i dati acquisiti direttamente dalle piattaforme applicative dell’azienda e che rimangono di sua proprietà.

Per farne cosa? Nel mercato retail i dati, elaborati grazie ad appositi algoritmi di intelligenza artificiale, servono soprattutto per personalizzare l’esperienza d’acquisto, per anticipare i desiderata dei consumatori e per acquisirne di nuovi. Ma servono anche per automatizzare i processi di vendita incrociando le varie piattaforme applicative (inventario, logistica, vendite, marketing).

Reagire con l’headless commerce

Per favorire il dinamismo di cui si ha bisogno, Salesforce si fa promotore di una nuova filosofia nella relazione tra brand e consumatore. Si chiama Headless Commerce, un approccio in cui si agisce in fretta senza pensarci troppo. La questione è semplice: dall’intenzione di apportare modifiche ai touch point digitali alla realizzazione passa troppo tempo. Dal momento in cui si decide che si deve compiere una certa modifica allo shop online alla sua implementazione si perde quel tempo che fa arrivare il brand in ritardo rispetto ai desiderata del consumatore. Ma di quella modifica al cosiddetto Front End l’azienda ne ha bisogno subito.

L’Headless Commerce ha l’obiettivo di colmare questo gap temporale, scollegando per quanto possibile il Front End dal Back End. Come realizzare questo obiettivo? Ancora una volta attraverso la tecnologia, e l’approccio Headless. Evidentemente Salesforce, che lo considera nella progettazione di tutta la sua offerta, ha le giuste risposte.

E i risultati arrivano. Secondo il report State of Commerce 2022, il 77% delle aziende che possono contare su una architettura Headless ne stanno già cogliendo i frutti, ovvero incrementi di fatturato, distinguendosi da una concorrenza rimasta al palo.

L’headless commerce non entra in gioco solo nella creazione e modifica di un sito web. È un approccio che consente di rispondere in modo efficiente alle aspettative e ai comportamenti in rapida evoluzione dei consumatori – ha dichiarato Rob Garf, vicepresidente e direttore generale di Salesforce.

L’introduzione di un approccio nuovo, agile e Headless, infine, porta una ventata di novità all’interno dell’azienda. E novità significa maggiore soddisfazione dei dipendenti, che significa ancora fidelizzazione. Dimostrare al proprio interno che si è disposti a mettere in gioco la propria architettura per il commercio e il proprio flusso operativo paga eccome: secondo il report di Salesforce, il 37% degli intervistati ha indicato la fidelizzazione dei dipendenti come un vantaggio competitivo.